Modelo de pesquisa de satisfação: perguntas prontas para usar e ferramenta digital de análise [grátis]

modelo de pesquisa de satisfação capa do ebook

Índice do E-book

  • 1O que os clientes pensam sobre sua empresa?
  • 2Por que aplicar uma pesquisa de satisfação em uma loja virtual?
  • 3Problemas que a pesquisa de satisfação resolve
  • 4Metodologias para pesquisas de satisfação: qual utilizar?
  • 5O passo a passo para uma pesquisa de satisfação de sucesso
  • 6Modelo pronto de pesquisa de satisfação

Ter em mãos um modelo de pesquisa de satisfação auxilia você, empreendedor, a construir uma base sólida de crescimento para a sua empresa. Isso porque, ao saber a opinião dos seus clientes sobre o seu negócio, é possível tomar medidas e mapear planos de ação precisos para aumentar a satisfação dos consumidores, fidelizando-os ainda mais à sua marca.

Pensando em te ajudar a ter agilidade na aplicação de uma pesquisa de satisfação para a sua base de consumidores, reunimos, em um único material, tudo que você precisa saber sobre como fazer, como aplicar e principalmente como analisar uma pesquisa desse tipo

Vale destacar que desenvolvemos uma ferramenta de análise muito efetiva para mensurar a satisfação dos seus clientes ao longo do ciclo de vida deles com a sua empresa. Clique no botão acima para conferir!

O que você vai ver no material:

  • O que é uma pesquisa de satisfação?
  • Por que aplicar uma pesquisa de satisfação?
  • Problemas que a pesquisa de satisfação resolve;
  • Metodologias para pesquisas de satisfação: qual utilizar?
  • Modelos prontos de pesquisa de satisfação;
  • Ferramenta digital para análise da satisfação dos seus clientes [grátis]

Por que fazer uma pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que tem diversos benefícios para o seu negócio, entre elas: melhorar a experiência do usuário, gerar ideias e planos de ação para mudanças positivas do seu negócio, aumentar as vendas e muito mais.

Isso acontece pois, o marketing mais poderoso do mundo continua sendo o boca a boca. Uma pesquisa realizada pelo Instituto Nielsen aponta que:

  • 92% dos consumidores confiam mais na indicação feita por amigos/familiares, do que em qualquer outro tipo de publicidade;
  • 70% das pessoas traz como segunda fonte mais confiável para tomar uma decisão de compra as recomendações de outros usuários na internet.

Segundo dados do Reclame Aqui, dos 30 milhões de acessos únicos por mês recebidos no site deles, 55% são de consumidores pesquisando sobre uma marca antes de comprar.

Por isso, a opinião e satisfação do cliente são muito importantes para uma marca. Com a agilidade da internet, em tempos em que facilmente se encontram comentários sobre a reputação de uma empresa na rede, um cliente insatisfeito pode fazer um grande estrago.

Independente se sua empresa é pequena, média ou grande, a pesquisa de satisfação é um dos maiores aliados ao marketing do seu negócio Isso porque, se atrair um novo cliente sempre é mais caro do que manter um antigo,

Os principais benefícios de uma pesquisa de satisfação na sua empresa são:

benefícios da pesquisa de satisfação para empresas

Tipos de pesquisa de satisfação

Provavelmente você já entendeu que a pesquisa de satisfação é um processo muito importante para qualquer negócio. Então, para garantir ainda mais sucesso em seus questionários, confira alguns dos modelos de pesquisa de satisfação mais utilizadas pelo mercado:

CSAT

Esse modelo, denominado Customer Satisfaction Score — “pontuação de satisfação do cliente” — oferece ao consumidor um processo linear para ele poder avaliar sua experiência com a marca. Esse tipo de pesquisa é usado para entender os níveis de satisfação do cliente com os produtos e serviços das organizações.

Exemplos de perguntas nesse modelo:

  • Qual é o seu nível de satisfação com a nossa empresa?
  • Com que frequência você costuma utilizar nossos produtos ou serviços?
  • Como você classificaria sua satisfação geral com o nosso produto?

Net Promoter Score (NPS)

Aqui, a percepção do cliente é medida com base em perguntas simples classificadas de 1 a 10. Um exemplo de pesquisa de satisfação NPS é a clássica pergunta se “você recomendaria a loja a algum amigo ou conhecido.”

Nesse modelo, a pontuação é analisada da seguinte forma:

Detratores: são os clientes que deram notas de 0 a 6. Nesse caso,esses consumidores não ficaram satisfeitos com o serviço prestado;
Neutros: são clientes que deram respostas entre 7 e 8. Nessa opção, os compradores ficaram satisfeitos, mas não o bastante para recomendar a loja para um amigo ou familiar;
Promotores: são as pessoas que deram respostas de 9 a 10. Sendo assim, eles são os mais prováveis de recomendar o serviço ou a empresa a um colega.

Esse é um bom modelo porque você consegue comparar usuários que responderam de 0–6, por exemplo, com usuários que deram respostas com valores de 7–8 e 9–10.

Desse modo, sua empresa consegue se posicionar e descobrir se as estratégias utilizadas estão funcionando com base no número de respostas positivas.

CES

Customer Effort Score (CES), em tradução livre “pontuação de esforço do cliente”, mede quanto empenho é necessário para os clientes resolverem um problema específico com o seu negócio.

Nesse modelo, a premissa é que as pessoas sejam mais fiéis a um produto ou serviço fácil de usar. Então, nesse caso, a pesquisa de satisfação visa a melhorar esse processo.

Com os dados, é possível definir metas, medir o desempenho da empresa ao longo do tempo e verificar pontos de melhoria, visto que as respostas dizem se a situação de um cliente foi resolvida com facilidade.

Exemplos de perguntas nesse modelo:

  • Em uma escala de muito fácil a muito difícil, como foi sua experiência com o atendimento da nossa empresa?
  • Você conseguiu resolver o seu problema hoje?
  • O agente que te atendeu resolveu o seu problema?

Passo a passo para uma pesquisa de satisfação de sucesso

Sempre tenha em mente que as perguntas da pesquisa de satisfação não devem ser escolhidas de forma aleatória, mas sim com foco no objetivo final da pesquisa, para que as respostas sejam utilizadas como pontos de melhoria no futuro próximo.

Veja abaixo o passo a passo para uma pesquisa de satisfação de sucesso:

Escolha o canal certo para realizar a pesquisa

Esteja onde os seus clientes estão. Para alcançar bons resultados com sua pesquisa, garanta que o canal onde o questionário será veiculado é o melhor meio de contato com seu público.

Ferramentas como o Google Forms vão te auxiliar a montar a pesquisa, que poderá ser enviada para os consumidores através do WhatsApp, e-mail e onde mais você achar relevante, garantindo a recepção da mensagem.

Faça perguntas que atendem o objetivo da sua empresa

Para a mensuração da satisfação dos seus clientes ser assertiva, é importante alinhar a pesquisa com a necessidade da sua empresa no momento. Por isso, antes mesmo de elaborar as perguntas, entenda as necessidades do seu negócio. Tendo isso em mente, fica muito mais fácil aperfeiçoar a experiência da pesquisa, extraindo dos consumidores as respostas que irão melhorar o seu negócio.

Por exemplo, se foi feita alguma alteração no processo de compra e você quer saber se isso impactou positivamente ou negativamente o seu público, ter o modelo de pesquisa de satisfação em mãos é uma ótima solução.

Escolha uma metodologia e elabore as perguntas

Citamos anteriormente os tipos e os modelos de pesquisa de satisfação que você pode se guiar. Com o seu Modelo de pesquisa de satisfação, você compreende essas metodologias de forma mais detalhada e aprofundada.

Dica extra: recorra a perguntas de sim ou não

Questionários de múltiplas escolhas tendem a receber mais respostas, isso porque esses tipos de questões exigem menos esforço da parte do consumidor para responder do que perguntas em aberto que necessitam de uma formulação de texto.

Isso não quer dizer que não possa haver perguntas abertas em sua pesquisa, muito pelo contrário. É interessante dar espaço para o seu cliente sugestões de melhorias e feedbacks construtivos abertamente.

Ferramenta de análise de pesquisas

Além de ter em mãos as perguntas para a pesquisa de satisfação prontas para serem utilizadas, no material, você também encontra uma ferramenta digital para analisar as respostas recebidas em todas as pesquisas que sua empresa realizar. Basicamente, a tabela calcula automaticamente a nota média de satisfação de seus clientes em cada categoria de pergunta.

Formulário de consolidação

Uma das ferramentas que você encontra no material é o formulário de consolidação. Nele você documenta, a data em que foi realizada a pesquisa e qual a média da nota dada pelos respondentes para cada pergunta realizada. Veja a imagem abaixo:

modelo de pesquisa de satisfação formulário de consolidação

Tabela de análise de satisfação

Esta é uma ferramenta que te permite analisar a satisfação dos seus clientes, em um mês específico, para cada critério de avaliação, resultando em uma média das notas recebidas em cada pergunta ao longo do mês.

Ou seja, se durante todo o mês X você recebeu respostas à sua pesquisa de satisfação, na tabela de análise você encontra uma nota média, calculada com base em todas as respostas obtidas ao longo deste mês X.

modelo de pesquisa de satisfação - ferramenta de análise

Ferramenta de plano de ação:

A ferramenta de plano de ação vai te ajudar a planejar e tomar medidas para garantir a satisfação do seu cliente, com base naqueles critérios onde sua empresa recebeu feedback e/ou obteve nota baixa durante o mês, além de auxiliar no detalhamento do projeto te permitindo mais visão sobre o escopo.

modelo de apesquisa de satisfação _ ferramenta de plano de ação

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Perguntas frequentes

Onde eu consigo visualizar o e-book?

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Os e-books são gratuitos?

Sim, todos os materiais disponíveis são totalmente gratuitos, sem qualquer custo.